Online-Research

Der Online-Befragung gehört die Zukunft. So lag der Anteil der Online-Interviews im Vergleich zu anderen Erhebungsmethoden im Jahr 2008 schon bei über 30% und in den kommenden Jahren ist mit einem Zuwachs zu rechnen (Quelle: ADM Arbeitskreis Deutscher Markt- und Sozialforschungsinstitute e.V., Jahresbericht 2008). Kein Wunder, denn Online-Befragungen bieten einige Vorteile, wie z.B.:

• eine schnelle und kostengünstige Datenerhebung
• den Einsatz von Multimedia-Inhalten
• die Rekrutierung von schwer erreichbaren Zielgruppen
• die vergleichsweise einfache Administration internationaler Studien

rc setzt Online-Befragungen aus diesen Gründen schon seit vielen Jahren ein. Und wir haben diese Methode und ihre technische Umsetzung ständig weiterentwickelt.
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Telefon-Research

Der größte Anteil an Interviews in Deutschland mit 42% (Quelle: ADM Arbeitskreis Deutscher Markt- und Sozialforschungsinstitute e.V., Jahresbericht 2008) wird telefonisch durchgeführt. Die Vorteile der telefonischen Befragung, die natürlich auch bei telefonischen Befragungen in unserem rc-eigenen Telefonstudio zum Tragen kommen, sind:

• die im Vergleich zur face-to-face Befragung schnelle und kostengünstige Datenerhebung
• die direkte Steuerbarkeit der Stichprobe
• die gute Kontrollierbarkeit der Interviewsituation und -qualität
• die hohe Transparenz der Durchführung (der Auftraggeber kann mithören)
• Sicherstellung hoher Datenqualität durch CATI-Programmierung (Computer Assisted Telephone Interviews) und Interviewerschulung
• im Vergleich zur Online-Befragung höhere Ausschöpfungsquoten
• Erreichbarkeit aller Bevölkerungsteile und Unternehmen in Deutschland
• Möglichkeit der zentralen Durchführung auch bei internationalen Studien

Da bei der Durchführung telefonischer Interviews die Qualität der Interviewer einen hohen Einfluss auf den Erfolg der Studie hat, baute rc sehr frühzeitig ein eigenes CATI-Studio auf. Die Vorteile für unsere Kunden sind dabei:

• durch rc direkt gesicherte höchste Qualitätsansprüche an Interviewerauswahl, -schulung und –kontrolle
• enger und direkter Austausch zwischen Studienleitung und Telefonstudio während der Erhebung
• hohe Flexibilität bei besonderen Wünschen an die Erhebung oder während der Feldzeit
• eine auch den besonderen Anforderungen an Studien im b2b-Bereich (Firmen, Ärzte etc.) gerecht werdende Organisation der Prozesse (keine Akkordbezahlung, Kooperation bei Terminvereinbarungen, Rückrufmöglichkeit für die Befragten etc.)
• hohe Transparenz durch ein Online-Reportal auch für telefonische Studien

Auch für internationale Studien oder Mystery Calling-Studien besteht ein erfahrenes Team, das je nach Bedarf und nach Absprache mit unseren Kunden durch bewährte Feldpartner ergänzt werden kann, die zentral auf den Systemen von rc und anhand der rc Qualitätsrichtlinien arbeiten.
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Multi-Mode Research

Alle einzelnen Erhebungsverfahren besitzen spezifische Vor- und Nachteile. Daher setzt rc in vielen Studien auf eine Kombination verschiedener Erhebungsverfahren, z.B. den kombinierten Einsatz von Online- und Telefon-Befragung. Dabei ergänzen sich die Stärken der jeweiligen Methoden und führen zu einer noch höheren Befragungsqualität. rc setzt aus diesem Grund mit Confirmit die in diesem Bereich weltweit führende Befragungssoftware ein. Confirmit ermöglicht eine nahtlose Integration und simultane zentrale Steuerung aller aktuell relevanten Erhebungsformen (CAWI, CATI, CAPI, Mobile Research [z.B. auf iPhones]) auf einer einzigen Plattform ermöglicht.


Die Vorteile für die rc-Kunden sind dabei:

• ausgewogenere Stichproben und höhere Ausschöpfungen
• Kostenvorteile gegenüber telefonischen oder face-to-face Befragungen
• Positivere Auftraggeberwahrnehmung durch Wahlmöglichkeit der Befragungsmethode für die Befragten (Nutzung moderner und befragtenfreundlicher Technologie)
• Ermöglichen von komplexen Untersuchungsdesigns (z.B.
  • telefonische Rekrutierung mit anschließender Online-Befragung mit visuellem Bildmaterial
  • Conjoint-Studien und verwandte Präferenzmessungs-Verfahren
  • telefonisches Nachfassen bei Online Studien
  • Hilfestellung durch Interviewer bei Online-Befragungen
  • Einbezug von mobilen Personengruppen in Online-Befragungen, uvm.)

Deshalb werden Studien bei rc – egal welche Methode, egal welches Land – zentral bei rc durch unser eigenes, einheitliches System gesteuert. Das bedeutet, auch wenn wir nach Absprache mit unserem Kunden Studios, face-to-face-Felder, Mystery Shopper, oder externe CATI-Partner einsetzen, arbeiten diese immer auf dem zentralen online-basierten rc-System. Deshalb bleibt die Kontrolle aller zentralen Steuerungselemente stets bei rc, so dass Schnittstellenprobleme ausgeschaltet werden.
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Qualitative Research

Der Schwerpunkt der Ausrichtung von rc liegt in den quantitativen Erhebungsmethoden. Je nach Fragestellung und Erkenntnisinteresse integrieren wir jedoch qualitative Verfahren in das Gesamtdesign, wo diese einen deutlichen Mehrwert generieren. Verfahren, die wir zur Steigerung des Erkenntniswerts entweder im Vorfeld oder im Nachgang quantitativer Studien durchgeführt haben sind:

• Gruppendiskussionen / Focus-Groups
• Expertengespräche / Leitfadeninterviews (telefonisch und persönlich)
• Zukunftsworkshops
• Kundenkonferenzen
• Delphi-Befragungen
• Follow-up Insights

Ein speziell von rc entwickeltes Konzept ist die Kombination von quantitativen Befragungen mit einer nachfolgenden qualitativen Fokusbefragung: die Follow-Up Insight Interviews. Dieses Konzept einer auf der quantitativen Befragung aufbauenden fokussierten telefonischen Leitfadenbefragung, hat rc entwickelt, um konzentriert zu entscheidenden Detailpunkten in der Tiefe und im Zusammenhang nachfragen zu können. Dabei werden die Befragten bereits in der quantitativen Studie nach ihrer Bereitschaft gefragt, sich für ein gezieltes offenes Interview zur Verfügung zu stellen, bei dem sie in ihren eigenen Worten ihre Erlebnisse zu einem bestimmten Thema berichten können.

Wenn in der quantitativen Studie repräsentativ ermittelt ist, welches Kernthema besonders wichtig ist, werden gezielt Befragte mit relevanten quantitativen Profilen ausgewählt (z.B. negative Erfahrungen mit dem Auftraggeber und guten Bewertungen der Konkurrenz bzgl. des speziellen Themas). Sie berichten dann im Detail ihre hinter den Zahlen stehenden Erfahrungen. Diese können dann durch die Leitfadentechnik bestimmten Prozessschritten des untersuchenden Unternehmens und den quantitativen Ergebnissen zugeordnet werden. So ist eine deutlich bessere Ursachenanalyse möglich und die Ergebnisse werden für die Mitarbeiter, die die Ergebnisse umsetzen müssen, deutlich konkreter und intuitiver. Durch die Möglichkeit, die Interviews aufgezeichnet in der Originalsprache der Kunden auch zu hören, wird zudem zusätzliche Handlungsmotivation bei den verantwortlichen Personen im Unternehmen geschaffen.

Im Rahmen Ihrer Fragestellung beraten wir Sie gerne, inwieweit qualitative Verfahren zielführend sind, und ob wir ihnen diese im Rahmen der Studiengestaltung selbst anbieten, in Kooperation mit einem bewährten Partner oder ob wir Ihnen die Durchführung mit einem qualitativen Spezialisten ohne unsere Beteiligung empfehlen.
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Face-to-Face Research

In den 70er Jahren noch als der “Königsweg” der Sozialforschung bezeichnet, hat der Anteil persönlich-mündlicher Interviews seit den 90er Jahren beständig abgenommen und liegt aktuell nur noch bei gut 20% (Quelle: ADM Arbeitskreis Deutscher Markt- und Sozialforschungsinstitute e.V., Jahresbericht 2008). Dennoch gibt es Aufgabenstellungen, bei denen die persönliche Vor-Ort Befragung von Personen unumgänglich ist, z.B. im Rahmen von POS-Befragungen (Befragungen am Point of Sale) oder bei Mystery Shopping Untersuchungen.
rc bietet diese Verfahren in Zusammenarbeit mit externen Feldpartnern an, die rc als Generalunternehmen beauftragt und somit die Verantwortung für Durchführung und Qualität übernimmt. Dabei erfolgt die Erhebung wo immer möglich wieder zentral über das rc-System. Die Durchführung mit mobilen Endgeräten eröffnet dabei auch hier ganz neue Möglichkeiten hinsichtlich der zentralen Administrierbarkeit und Kontrolle der Erhebung.
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Mystery Research

Kundenzufriedenheitsstudien und andere Befragungen zur Optimierung der Servicequalität ermitteln die subjektive Beurteilung der Performance eines Anbieters aus Kundensicht. Letztlich gilt es diese wirkungsvoll positiv zu beeinflussen und hierzu liefern Kundenbefragungen wertvolle Ansatzpunkte.
Mystery Research Untersuchungen, vor allem Mystery Shopping und Mystery Calling, ergänzen Kundenbefragungen durch die (relativ) objektive Methode der teilnehmenden Beobachtung. Mystery Shopper oder Caller simulieren echte Kunden und erfassen detailliert, was genau bei der Interaktion von Kunden mit dem Unternehmen geschieht. Ob in Ihrem Unternehmen oder beim Wettbewerb.
Dies ergänzt die subjektiven Kundenbefragungen in sinnvoller Weise und hilft, die Maßnahmenplanung zu präzisieren und effizienter zu machen. Mystery Research bietet daher vor allem folgende Vorteile und Möglichkeiten:

• Überprüfen von objektiven Servicestandards und Prozessvorgaben
• Messung von Detailaspekten, die Kunden aus der Erinnerung nicht bewerten können
• Messung der Mitarbeiterkompetenz (z.B. richtige und falsche Auskünfte), gerade auch zur Überprüfung des Erfolgs von Schulungsmaßnahmen
• Messung des Verhaltens der Mitarbeiter hinsichtlich der Verkaufs- und Abschlussorientierung
• Vermeidung von Fehlinterpretationen subjektiver Kundenbefragungen (z.B. kann Mystery Research als Frühindikator den tatsächlichen Erfolg der Umsetzung von Maßnahmen bezüglich der Serviceperformance messen bevor dies meist erst mit Zeitverzögerung subjektiv und kumulativ im Bewusstsein der Kunden messbar ist)
• Möglichkeit der experimentellen Einflussnahme auf die Untersuchungssituation

Die Ergebnisse von Mystery Research Untersuchungen werden von den für die Ergebnisumsetzung im Unternehmen verantwortlichen Mitarbeitern sehr geschätzt, da sie sehr plakativ und konkret sind. So kann neben aggregierten Auswertungen auch anhand von Einzelfallprotokollen genau nachvollzogen werden, was konkret vor Ort vorgefallen ist.
Gute Mystery Research Untersuchungen benötigen jedoch gerade aufgrund der Detailgenauigkeit große Erfahrung mit der Methode beim durchführenden Institut und gut ausgebildete Testkunden.
rc kann auf diese Erfahrung verweisen und bietet Ihnen Mystery Calling mit speziell ausgebildeten Mystery Callern aus dem eigenen Telefonstudio und Mystery Shopping mit ausgewählten, bewährten Partnern auf höchstem Qualitätsniveau an – wie immer zentral und schnittstellenlos auf den technisch hochperformanten und transparenten rc-Systemen.
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b2b Research

Ein besonderer Kompetenz- und Erfahrungsschwerpunkt liegt bei rc von Beginn an in der Befragung von b2b-Zielgruppen. Bei der Befragung von Zielpersonen im geschäftlichen Umfeld, seien dies Geschäftskunden, Multiplikatoren oder hochrangige Entscheider, sind besondere Anforderungen zu beachten.

Dies betrifft insbesondere die Aspekte:

• Durchführung der Interviews und Qualifizierung von Interviewern
• Erhebungsmethoden (Multi-Mode Befragungen)
• Stichprobenziehung
• Auswahl der Zielpersonen
• Zielgruppenerfahrung

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International Research

Egal ob DAX-Unternehmen oder Hidden Champion des Mittelstands: für einen Großteil der deutschen Unternehmen ist nicht nur das Geschäft sondern auch die Marktforschung international. Hierzu benötigt man Partner, die sich in den Anforderungen und Tücken internationaler Projekte auskennen.
rc kann hier auf einen breiten Erfahrungshintergrund im Bereich internationaler Studien zurückgreifen. Kunden wie Lufthansa, Bosch, DHL, TUI oder auch Voith geben regelmäßig bei rc internationale Studien – telefonisch, online oder im mixed-mode – in Auftrag. Wir kennen uns daher bestens hinsichtlich der qualitativ hochwertigen und effizienten Organisation der Herausforderungen internationaler Studien, wie Übersetzungen, kulturspezifischen Aspekten, Partnerabstimmung etc. aus.
Telefonische internationale Befragungen führen wir je nach Länderauswahl und Fallzahl zum Teil mit entsprechend qualifizierten muttersprachlichen Interviewern vom eigenen Telefonstudio aus durch oder kooperieren mit bewährten Feldpartnern, die wir projektspezifisch nach Absprache mit unseren Kunden einsetzen. Auch hier: Die Partner arbeiten bei der Datenerhebung ausschließlich auf den zentralen rc-Systemen und anhand der rc-Qualitätsvorgaben. Damit hat rc die Steuerung und transparente Kontrolle der Studie stets selbst in der Hand. Reibungsverluste an den Schnittstellen werden so weitestgehend reduziert. Unseren Kunden bieten wir anhand eines Online-Reportals 100%ige Transparenz über den Verlauf der internationalen Studie.
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Online-Reportal

Kundenorientierung, Vertrauen und Transparenz werden bei rc großgeschrieben. Dies erkennen Sie unter anderem daran, dass sie bei rc zu für jede Studienart Zugang zu einem aktuellen Online-Reportal erhalten können.
Die Möglichkeiten reichen dabei von einfachen Tabellen mit einem Überblick über die zentralen Rücklaufquoten und Kernergebnisse über interaktiv bedienbare Online-Reportals mit nutzerspezifischen Zugängen bis hin zu kompletten automatischen Enterprise-Feedback-Systemen. Die von uns eingesetzte weltweit führende Erhebungssoftware Confirmit genügt auch im Bereich des Online-Reportals höchsten Ansprüchen.
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Multivariate Analysemethoden

Unabhängig von den Forschungsfeldern und Tools, greift rc auf ein breites Know How und Repertoire an statistischen Verfahren zurück. Unsere statistische Expertise setzen wir individuell aufgabenbezogen für die jeweiligen Fragestellungen der einzelnen Studien ein und umfasst dabei Techniken wie z.B.:

• Klassische Zusammenhangsverfahren wie Varianz und Regressionsanalyse
• Kausalmodelle (Strukturgleichungs- und Pfadmodelle)
• Entscheidungsbaumverfahren
• Segmentierungsverfahren (dabei u.a. kombinierter Einsatz von Faktoren-, Cluster- und CHAID-Analyse)
• Optimierungsalgorithmen (z.B. SIMPLEX Algorithmus)
• Verschiedene Verfahren der Präferenzmessung, insbesondere Conjoint-Verfahren und Heuristiken (CBC, ACA, Mouse Lab, AHP)

Egal welche Fragestellung Sie haben, wir kennen das geeignete statistische Verfahren, und setzen es ein, um Ihnen eine verlässliche Antwort mit methodisch anspruchsvollem Niveau aber einfacher und verständlicher Kommunikation zu geben.
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